A Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) aprovou nesta semana uma regra que aumenta o peso da métrica de satisfação dos consumidores de energia elétrica no cálculo das tarifas, em medida que visa incentivar as distribuidoras a melhorar a prestação dos serviços, sob pena de perda de remuneração.
A mudança, aprovada por unanimidade da diretoria, ocorre diante da cobrança crescente da sociedade por mais qualidade na prestação dos serviços por parte das distribuidoras, em meio a episódios de falhas na recomposição da energia a clientes nos últimos anos, principalmente após eventos climáticos extremos.
A avaliação no setor elétrico é de que os indicadores tradicionais utilizados para avaliar os serviços das empresas, de duração e frequência das interrupções de energia (DEC e FEC), não se mostram mais suficientes para medir adequadamente a qualidade efetivamente percebida pelos consumidores do trabalho das concessionárias.
Os valores de satisfação dos consumidores brasileiros com a distribuição de energia são inferiores aos verificados em pesquisas similares do setor em outros mercados, como os Estados Unidos, e também estão abaixo do índice nacional de satisfação com telefonia móvel pós-paga, segundo a Aneel.
A regra aprovada pelo regulador, com vigência a partir de janeiro de 2027, altera o chamado “Fator X”, indicador do cálculo tarifário que mede a produtividade das distribuidoras de energia e determina que eventuais ganhos sejam repassados aos consumidores.
O Fator X passa a incorporar um peso maior do IASC (Índice Aneel de Satisfação do Consumidor) e também a englobar dois outros indicadores, o Índice de Satisfação na plataforma “consumidor.gov.br” e o Índice de Contatos no Sistema de Gestão de Ouvidoria da Aneel.
Um desempenho negativo da distribuidora nesses quesitos poderá reduzir a remuneração da distribuidora. Já as concessionárias que se saírem bem avaliadas receberão incentivo financeiro.
“Trata-se de um passo importante na evolução do modelo de regulação, com foco na eficiência, transparência e qualidade do atendimento ao consumidor”, disse o relator do processo, diretor Fernando Mosna, em seu voto.